A jövő a fiatalok kezében van. Ezért nagyon fontosnak tartjuk a fiatalok fogyasztóvédelmi tudatosságának erősítését és egyben felkészítését is. Ezért minden hónapban igyekszünk egy-egy területet röviden körbejárni és közérthetően megfogalmazni a fiatalok számára is fontos, jól hasznosítható tudnivalókat.

Gyakran megesik, hogy hangot adunk a boltban egy kifogásunknak, mert nem tetszik a kiszolgálás minősége, nem elérhető egy áru - az ilyen és ehhez hasonló eseteket sorolni lehetne. A Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület tapasztalatai szerint ugyanakkor még mindig vannak olyan vásárlók, akik egyáltalán nincsenek tisztában az őket megillető panasztételi jogokkal. A bolt ugyanis nem hagyhatja figyelmen kívül a panaszukat, sőt!

A panasztétel a fogyasztók alapjoga, éljünk vele bátran, ha úgy érezzük, nem volt megfelelő például a kiszolgálás! Vagy ha például kevesebbet kaptunk a visszajáróból, illetve bármilyen egyéb hátrány ért bennünket a vásárlás során.

Az emberek többsége nem is gondolná, milyen széles körben lehet panaszt tenni. Ide tartozik a vállalkozás vagy az eladó bármilyen, az áru fogalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, sőt akár a mulasztása is. Sorolni lehetne a példákat, így ide tartozik, ha udvariatlan magatartást tapasztalunk vagy éppen kifejezett kérésünkre nem mutatják meg, hogy melyik osztályon vagy részlegen találjuk meg a keresett terméket. Panaszt lehet tenni akkor is, amennyiben fizetéskor nem kaptunk blokkot, nyugtát vagy például tévesen írták ki az árucikk árát és a pénztáros nagyobb összeget üt be a pénztárgépbe, mint ami a polcokon szerepelt.

Van ugyanakkor kivétel is, ugyanis ha egy megvásárolt termék hibáját és például a kijavításra irányuló igényt jelentjük be, ez nem minősül panasznak. Természetesen ez nem jelenti azt, hogy a vállalkozás utóbbit figyelmen kívül hagyhatja, hiszen ezt az általános panaszkivizsgálási eljárással szemben még szigorúbban kell majd kezelnie. Erre még visszatérünk cikksorozatunkban.

Hol és hogyan tudunk panaszt tenni?

Annak érdekében, hogy a fogyasztók eredményesen élhessenek panasztételi jogaikkal, szigorú kötelezettségek hárulnak a vállalkozásokra. Ezen írásunkban nem érintjük az online vásárlással kapcsolatos tudnivalókat.

Kötelesek ugyanis tájékoztatást adni a vállalkozás hivatalos nevéről, székhelyéről, továbbá a panaszügyintézés helyéről is, ha utóbbi nem egyezik meg az értékesítés helyszínével. Ennél is fontosabb azonban, hogy az ügyfélszolgálat postai levelezési címét is meg kell adni, ahova a panasz beküldhető.

Habár nem kötelező, de a postai levelezési cím mellett sok vállalkozás e-mail címet, internetes honlapcímet, telefonszámot is közöl, ahol a fogyasztók panaszaikat még bejelenthetik. Fontos, hogy a fenti információkat - a panasz elutasítása esetén a békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére való felhívás mellett - jól láthatóan és olvashatóan kell kiírni az üzlethelyiségben, ez a vállalkozások kötelezettsége. Épp ez az oka annak, hogy a mindennapokban akár a pénztárak mellett, akár az áruátvételi pontoknál vagy a bolt előterében figyelemfelhívó módon találkozunk ezekkel az információkkal.

A panaszt kétféle módon is megtehetjük: szóban - akár a helyszínen - vagy írásban is (például a fent írt levelezési címen vagy a vállalkozás által e célra biztosított egyéb módokon). A szóban megtett panaszt kötelessége a vállalkozásnak azonnal kivizsgálnia (ezt nem mellőzheti) és szükség szerint orvosolnia is kell. Ha nem vagyunk elégedettek a panaszkezelés eredményével vagy azt azonnal nem lehet kivizsgálni, a vállalkozásnak azonnal fel kell vennie a panaszunkról egy jegyzőkönyvet.

A panaszról így felvett jegyzőkönyv egy másolati példányát át kell adni a vásárlónak. Később ugyanis, ha elutasítják a panaszát, az fontos bizonyíték lesz a jogai érvényesítése során, ha a jogorvoslat érdekében - a kifogás természetétől függően - akár a békéltető testülethez vagy a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordul.

Amennyiben a szóbeli panaszt:
- személyesen közölte a fogyasztó, úgy a felvett jegyzőkönyv másolati példányát helyben, haladéktalanul át kell adni számára,
- ha pedig telefonon tette meg szóbeli kifogását, akkor a jegyzőkönyvet később a panaszra adott érdemi, írásos válasszal együtt küldi meg a vállalkozás.

A panasz megválaszolásának kötelezettsége

A panaszügyintézés ezzel még közel sem ért véget, ugyanis érdemi választ kell kapnunk a vállalkozástól, függetlenül attól, hogy a kifogást milyen formában - írásban vagy szóban - tettük meg. Az érdemi válaszadás kötelezettsége azt jelenti, hogy minden felvetésünkre reagálnia kell a vállalkozásnak. Nem küldhet tehát semmitmondó választ, ellenkező esetben megsérti a rá vonatkozó fogyasztóvédelmi előírásokat, amelyeket a fogyasztóvédelmi hatóság vizsgál is.

A válaszadásra a cégnek harminc napja van - eszerint harminc napon belül (kivéve a közszolgáltatókat, például a gáz- és áramszolgáltatót, ahol rövidebb a határidő) meg kell küldenie a választ a vásárlónak, amely határidő a gyakorlatban a válasz postára adását vagy például e-mail esetén annak megküldését jelenti. További kötelezettség, hogy ha elutasították panaszunkat, azt meg is kell indokolni!

Hova fordulhatunk, ha elutasították a panaszt?

Arról, hogy elutasítás esetén hova fordulhatunk jogaink érvényesítése érdekében, szintén tájékoztatást kell kapnunk a vállalkozás válaszlevelében, és meg kell adni az illetékes hatóság vagy békéltető testület elérhetőségeit.

A hatóság abban lesz a segítségünkre később és azt vizsgálhatja, hogy a kötelező fogyasztóvédelmi rendelkezéseket betartotta-e a cég (pl. felvett-e a panaszról jegyzőkönyvet, megválaszolta-e a panaszt), míg a fővárosi és a vármegyei kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testületek pedig az egyedi vitás ügy rendezésében segítenek, ingyen és gyors eljárás keretében.

Mindenképp ki kell vizsgálnia a vállalkozásnak a panaszt?

Igen!

Egy esetben azonban mégis mellőzhető a panasz kivizsgálása, mégpedig akkor, ha korábban már panaszt tettünk és azt ismételten azonos tartalommal tesszük meg, új információt nem közölve. Érdemes továbbá a legfontosabb adatainkat (például név, lakcím, e-mail cím, vásárlási tranzakció száma) is megadni, hiszen az azonosíthatatlan vásárló által megtett panasz kivizsgálását szintén mellőzheti a cég.

A nyári szabadságok tervezésekor érdemes átgondolni, várunk-e csomagot utazásunk idejére, és megbízni valakit, hogy vegye át az esetleges küldeményeinket – egyebek mellett erre figyelmeztet a nyaralási szezon küszöbén a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH). A szakértők arra is emlékeztetnek, hogy a jó idő beköszöntével a futárok is sűrűbben mennek szabadságra, a postai szolgáltatók így kisebb létszámmal dolgoznak, ezért különösen fontos a csomagjainkat időben feladni.

A világméretű Covid-járvány óta Magyarországon is különösen népszerű az online vásárlás, a nyári utazások szervezésekor azonban sokan hajlamosak megfeledkezni arról, hogy mikorra is várható egy-egy interneten megrendelt csomagjuk. Mint arra az NMHH szakértői rendre rámutatnak, vakációnk tervezésekor érdemes felvenni a teendőink listájára annak megszervezését, hogy ki és hogyan vegye át az utazásunk alatt célba érő küldeményeinket.

Abban az esetben, ha fontos csomagot várunk, átütemezhetjük a kézbesítés időpontját például akkorra, amikor már újra otthon leszünk, de kérhetjük a küldemény átirányítását is egy másik átvételi pontra, amely közelebb található a nyaralóhelyünkhöz. Ez utóbbi megoldás csak akkor járható, ha belföldön nyaralunk – ha azonban külföldi utazást tervezünk, meg kell kérnünk valakit, hogy intézkedjen helyettünk.

Ha csomagautomatába kértük a küldeményt, viszonylag egyszerű a dolgunk, hiszen csak az átvételi kódot kell megadnunk a megbízottunknak. Ha a lakcímünkre várunk kézbesítést, tudnunk kell, hogy a velünk egy háztartásban élő hozzátartozónk minden különösebb bonyodalom nélkül átveheti a nevünkre érkező küldeményt, ahhoz azonban, hogy például a szomszéd vegye át a csomagot, már az előzetes jóváhagyásunk kell. Bárki más csak egy általuk is aláírt meghatalmazás birtokában veheti át a nekünk címzett küldeményt – ehhez akár még két tanú aláírása is szükséges lehet, ugyanis a szolgáltatók maguk határozzák meg, hogy milyen meghatalmazást fogadnak el.

Külföldről érkező csomagok esetén a sokszor eleve hosszabb szállítási idővel és a vámkezelés időtartamával is számolni kell. Ilyenkor azt is észben kell tartanunk, hogy akár még áfafizetési kötelezettségünk is keletkezhet. Sajnos nem hagyhatjuk figyelmen kívül ezeket a kérdéseket, mert ha a megválaszolásukkal nem foglalkozunk időben, számíthatunk rá, hogy egyre növekvő problémahalmazzal találjuk magunkat szemben.

Ha a kézbesítés sikertelen, és a megadott határidőig nem jelentkezünk a levelünkért vagy a csomagunkért, a szolgáltató visszaküldi azt a feladónak akkor is, ha a megrendelt terméket már előre kifizettük. A jogszabályok azt írják elő, hogy a hivatalos leveleinket kétszer kell megkísérelni kézbesíteni a számunkra, és mindkét kézbesítési kísérlet után még öt munkanapunk van arra, hogy azt az értesítőben megjelölt postán átvegyük.

Egyéb küldeményeknél is szabály, hogy a sikertelen kézbesítésről a szolgáltatónak értesítést kell hagynia a számunkra, és minimum 5 napig biztosítania kell az átvétel lehetőségét. Van olyan szolgáltató, amelyik előértesítést küld a kézbesítésről: alapfeltétel tehát, hogy helyesen adjuk meg az elérhetőségeinket, hogy a küldemény célba érjen, és a szolgáltató is felvehesse velünk a kapcsolatot.

A levelek és a levélként feladott kisebb áruküldemények beférnek a postaládába is – feltéve, ha jól láthatóan rajta van a nevünk. A túl sok boríték akár el is dugíthatja a postaládánkat, ezért ha hosszabb időre utazunk el, gondolnunk kell arra is, hogy legyen, aki időnként kiüríti azt – már csak azért is, mert a tele postaláda egyértelmű jelzés arra, hogy senki sincs a lakásban.

Ma már többnyire hivatalos levelek és számlák érkeznek a címünkre, a kézzel írt levél vagy képeslap pedig ritka, mint a fehér holló – bár éppen ezért annál nagyobb örömet okozhat. Nem mindenki tudja, hogy ha valakit egy kedves, személyes üzenettel akarunk meglepni, akkor a bazársoron kapható lapokon túl akár saját fotóval készült egyedi képeslapot is küldhetünk. A Magyar Postának ugyanis elérhető olyan szolgáltatása, amelynek segítségével megtervezhetjük a saját képeslapunkat, és útnak is indíthatjuk azt a címzett felé.

Az iskolák honlapján is elhelyezhető, közérthető tájékoztatással segíti az intézményeket a köznevelési törvény szerinti tájékoztatási kötelezettségük teljesítésében a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) 2011 óta működő jogsegélyszolgálata, az Internet Hotline (IH).

2024 júliusa óta a köznevelési intézményeknek biztosítaniuk kell, hogy a tanulók és hozzátartozóik az NMHH által működtetett internetes tájékoztató és segítségnyújtó szolgálat, azaz az Internet Hotline elérhetőségét megismerhessék. Az ezzel kapcsolatos tájékoztatást az iskoláknak egy jól látható helyre kell kifüggeszteni, de a törvény további tájékoztatási lehetőségeknek is teret enged.

Az NMHH a Klebelsberg Központ közreműködésével a szeptemberi tanévkezdésig eljuttatta az IH elérhetőségeit tartalmazó, tájékoztató plakátokat a tankerületi központok fenntartásában lévő intézményekbe. A hatóság célja, hogy a plakátok további intézményekben is kikerülhessenek, ezért az együttműködések körét tovább bővíti – ennek köszönhetően már a Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Hivatalhoz is eljutottak a tájékoztatók.

Az IH minél több, bajban lévő vagy sérelmes tartalmat észlelő bejelentőnek szeretne hatékony segítséget nyújtani, ezért egy közérthető, az intézményi honlapokon, illetve egyéb digitális felületeken is elhelyezhető információs csomagot állított össze, ezzel is elősegítve a hotline minél jobb megismerését a gyermekek, szüleik és pedagógusaik részére. A rövid ismertetőből tájékozódhatnak arról is, hogy miként lehet bejelentést tenni és pontosan mi történik a jelzés beérkezését követően.

Fontos volt, hogy a tájékoztatóból a gyermekek is pontosan értsék, milyen problémával fordulhatnak az IH-hoz és annak megoldására milyen segítséget kaphatnak, ezért a hatóság a tájékoztatást gyermekeknek szólóan, „gyermekbarát nyelvezettel” is elkészítette. Az IH a gyermekektől érkező bejelentések esetén is érzékenyen, számukra megnyugtató, bizalmi légkört teremtve jár el, ezt tükrözi az elkészített dokumentum is.

Az információs csomag az IH honlapjáról (https://nmhh.hu/internethotline/letoltesek) bármikor, korlátlan példányszámban letölthető. A csomag tartalmazza az iskolákban elhelyezett plakátokat pdf formátumban, illetve 1-1 pdf dokumentumot, amelyben mind a felnőtteknek, mind a gyermekeknek szóló tájékoztatás helyet kapott.

Azok a szülők és pedagógusok, akik nyomtatott plakátot is szeretnének igényelni intézményük részére, az alábbi e-mail címen megtehetik: plakat@internethotline.hu.

Az Internet Hotline-ról bővebben az alábbi linken érhető el tájékoztatás: https://internethotline.hu/

 Egy fogyasztó egy bankkal szembeni megtérítési igénye elutasítása miatt fordult a békéltető testülethez. A jogvita abból eredt, hogy a fogyasztó egy online apróhirdetési portálon terméket kívánt eladni, a potenciális vevő azonban a bank felületére hasonlító adathalász internetes felületre vitte, így csalás áldozata lett: ennek következményeként a bank a fogyasztó bankszámlájáról a jóváhagyása nélkül nagyobb összeget utalt át egy ismeretlen belföldi bankszámlára. A békéltető testület ajánlásában felhívta a bankot a fogyasztó által jóvá nem hagyott fizetési művelettel kapcsolatban kifizetett összeg megtérítésére.

Az ajánlást a bank keresettel támadta. Az ügyben született jogerős ítélet a békéltető testület ajánlását hatályon kívül helyezte. Indokolása szerint a bank felelősség alóli mentesüléséhez annak vizsgálata volt szükséges, hogy a fogyasztó az adott helyzetben általában elvárható magatartást tanúsított-e a készpénz-helyettesítő fizetési eszköz használatához szükséges személyes hitelesítési adatai biztonságban tartása érdekében, illetve ezeket megadta-e arra jogosulatlan személy részére, és ha igen, ennek során terheli-e felróhatóság. A másodfokú bíróság úgy ítélte meg, hogy a fogyasztó súlyosan gondatlan magatartást tanúsított a károkozás során, ezért a bank mentesül a jogszabályban előírt megtérítési kötelezettsége alól.

A békéltető testület a jogerős ítélettel szemben a Kúriához fordult, felülvizsgálati kérelmében vitatta a másodfokú bíróságnak a fogyasztó súlyosan gondatlan magatartásával kapcsolatos álláspontját.

A Kúria a jogerős ítéletet hatályon kívül helyezte, és a keresetet elutasító elsőfokú ítéletet helybenhagyta. Kifejtette, hogy a másodfokú bíróság tévesen azonosította a súlyosan gondatlan magatartást a felróható kötelezettségszegéssel. A felróható magatartás egy tipizált személyhez kötött általános gondossági kötelezettség megsértését jelenti, az azonban, hogy egy magatartás a pénzforgalmi szolgáltató mentesülése szempontjából súlyosan gondatlannak minősül-e, személyre szabottan vizsgálandó. A szándékos vagy súlyosan gondatlan magatartás ugyanis olyan vétkességi kategória, amely a károkozással összefüggésben állít fel mércét egy konkrét személlyel szemben.

A Kúria hangsúlyozta, a súlyos gondatlanságnak nem a szabályszegés, hanem a kár bekövetkezése vonatkozásában kell fennállnia, vagyis a súlyos gondatlanság megállapításához nem elegendő a szabályszegés súlyossága, valamennyi körülményt értékelve az érintett fogyasztó tudattartalmát is vizsgálni kell. Értékelni kell, hogy szubjektíve tisztában volt-e magatartása következményével, számolnia kellett-e a kár bekövetkezésével, vagyis a hátrányos következményekkel kapcsolatban megállapítható-e a fogyasztó nagyfokú közömbössége, felelőtlensége. A súlyos gondatlanságot a 2009. évi LXXXV. törvény és az Európai Parlament és a Tanács 2015. november 25-i (EU) 2015/2366 irányelve alapján kell megítélni, és azt a pénzforgalmi szolgáltatónak kell bizonyítania.

Ezeket az elveket a konkrét ügyre alkalmazva a Kúria megállapította, hogy a perbeli jogvitával érintett fogyasztónak a tudattartalma alapján nem kellett számolnia a kár bekövetkezésével, nem követett el jelentős mértékű hanyagságról tanúskodó magatartást, nem kellett előre látnia a második átutalással összefüggésben keletkezett kárt. Mindezekre figyelemmel a jogerős ítélet ettől eltérő anyagi jogi következtetése jogszabálysértő, ezért azt a Kúria hatályon kívül helyezte, és helyette új határozatot hozott, amellyel az elsőfokú bíróság keresetet elutasító ítéletét helybenhagyta.

Hazánkban egyre kevésbé növekszik, néhány uniós országban pedig csökkenni kezdett a vezetékes internetre előfizetők tábora – mutat rá a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) friss kutatása. A tanulmány szerint a folyamatosan fejlődő és egyre kedvezőbb árú mobilinternet a jövőben fokozatosan felválthatja a vezetékes technológiát – hasonlóan ahhoz, ahogy annak idején a hordozható telefonok szorították ki vonalas társaikat.

A webhasználat mára a mindennapjaink elválaszthatatlan részévé vált, az internetszolgáltatások pedig ezzel párhuzamosan rendkívül gyorsan fejlődtek. Alig néhány éve jutott el hazánk szinte minden településére a nagy sebességű vezetékes internet, de a korlátlan mobilnet-szolgáltatások évről évre egyre gyorsabbá és megfizethetőbbé válnak.

A fejlődés következő állomása lehet, ha a mobilinternet képes lesz egyes háztartásokban teljesen kiváltani a kábeles hozzáférést. Magyarországon ugyan továbbra is növekszik a vezetékes előfizetések száma, egy évtizede azonban ez még évi öt-hat százalékos emelkedést jelentett, míg 2024-ben már csupán egyszázalékos bővülést figyelhettünk meg. Az OECD 2023-as adataiból mindeközben az is látható, hogy nyolc uniós országban már csökkenni kezdett a vezetékes internetre előfizetők száma.

A fejlemény első pillantásra nehezen magyarázható, hiszen ezen országok között olyan is van, amelyben alig egy éve, és olyan is, amelyben már hat-nyolc esztendeje esik vissza ez a mutató. Egyes országokban ráadásul nagyon magas ellátottsági szintről, míg másokban közepes értékről indult a visszafejlődés. Az NMHH elemzői szerint elsősorban mindenütt a mobilinternet-használat gyors felfutása ágyazott meg a vezetékes szolgáltatások visszaesésének – ha ugyanis valahol a szolgáltatók nagyon jó minőségű és kedvező árú mobilinternetet kínálnak, sok fogyasztó meggondolja, egyáltalán szüksége van-e még vezetékes internet-előfizetésre saját igényei kielégítéséhez.

2025. január 1-jei hatállyal változtak az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet szabályai. A módosítás alapján a vállalkozás a jótállási jegyet a fogyasztó eltérő kérése hiányában elektronikus úton is átadhatja a fogyasztó részére.

Elindult a karácsonyi vásárlási roham. Sokan most szerzik be az ajándékokat, és ezt egyre többen teszik meg az internet segítségével. Nem árt ugyanakkor figyelni, hiszen a fogyasztók sokkal nagyobb védelmet élveznek, ha európai uniós tagállamból rendelnek az Ünnepekre. Mert könnyebb a fogyasztói jogokat érvényesíteni, ha nem tetszene végül az ajándék vagy azzal bármilyen fogyasztóvédelmi probléma adódna.

Kommunikációs kampányunk végére hagytuk talán az egyik legfontosabb témakört, a termékbiztonságot. Hiszen ez az a terület, ahol a vásárlók élete, testi épsége a tét, egy hibás fényfüzér miatt leégő lakás, egy áramütés-veszélyes telefon, egy plüssmackóról leeső apró gombocska komoly tragédiák veszélyét hordozza magában.